2016年1月9日，一位叫付先生的網友在網絡上發文，投訴攜程銷售“假機票”，導緻自己在日本機場遭調查3小時。此事在網絡上曝光之後，“攜程在手，說走就走”的這句廣告詞，被衆多網友調侃成瞭“攜程在手，機場留守”。一時間，攜程賣”假機票”坑人的話題，成瞭衆多消費者關注的熱點。

　　用戶機場遭滞留，攜程“假機票”引發網絡熱議

　　付先生在自己的微博上爆料稱(chēng)，他通過攜程網預定瞭(le)從上海浦東到日本東京，以及從東京到北京的兩張機票，而就在他想要回國時卻遭遇瞭(le)無法登機的尴尬。航空公司告訴他，他買到的，是一張涉嫌轉賣積分的機票，航空公司認定此票無效。

　　付先生在攜程網購(gòu)買的機票被航空公司認定無效，導(dǎo)緻無法登機。

　　消費者付先生：兩張機票都是有問題的，分别是用港龍和英國航空的積分兌換的積分票。

　　付先生此前咨詢過的日本航空上海部門再度給他打來電話，說又發現瞭一張付先生的機票，這張機票仍然是用别人的積分兌換的。

　　付先生：我這個電話還沒挂下，我在櫃台上的日本航空也發現這張票，開始很嚴厲地問我，您確(què)認您購買瞭(le)機票嗎？您真的買過機票嗎？您認識這個訂購機票的人嗎？我當時是非常非常尴尬的
。

　　按照機票銷售市場(chǎng)的慣例，依靠積分轉讓得來的機票，國内外不同的航空公司都有自己不同的規定。但總體而言，在市場(chǎng)上這類機票是嚴禁進行買賣銷售的。付先生認爲，自己在攜程上正規購(gòu)票被騙，卻買到違規銷售的積分票，讓他在航空公司的信用記錄裏，嚴重受損。

　　付先生的這番投訴，引發瞭(le)網絡上的高度關注。而面對消費者的投訴，攜程公司最終給出的回應是
：付姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機票由供應商出票，由於(yú)供應商違規操作，私自以積分兌換機票，攜程公司願退一賠三彌補乘客。

　　積分機票成行業“潛規則”，買賣裏程積分亂象叢生

　　1月16日，就在攜程公司網絡銷售平台上的機票供應商違規銷售“積分票”的風波還在網絡上熱議的時候，上海一位同樣在攜程網上購買到積分票的消費(fèi)者
，也告訴瞭(le)記者他的遭遇。

　　消費(fèi)者王先生：我就上東(dōng)方網站，一查，一張是沒有問題的，還有一張上面查不出來，上面沒有這張票。

　　王先生很難相信
，網絡上熱議的違規銷售積分票，竟然就這樣被自己撞上瞭(le)
，他一個多月前在攜程網上花瞭(le)3837元購買的這張1月18日從(cóng)上海飛往悉尼的國際機票，竟然就是一張航空公司官網上不能公開銷售的積分票。

　　王先生看瞭(le)相關(guān)新聞後查瞭(le)自己的票，其中有一張就是不能公開銷售的積分票。

　　王先生：然後我就直接打瞭(le)電話，東航查瞭(le)一下說有瞭(le)，這張票的護照編碼不是我的，他說他是用積分幫(bāng)你買的票。我問這個票有效嗎？他說也有效
，也有可能碰到麻煩，因爲編号不是你的。

　　確(què)認瞭(le)自己購買瞭(le)一張無效的積分機票之後，王先生吓出瞭(le)一身冷汗，此事的時間離1月18日的出發日期隻有不到10天的時間瞭(le)
。

　　距離出發(fā)日期不到10天，一張“假”機票，打亂瞭(le)王先生的行程。

　　王先生：我去悉尼是幫(bāng)著(zhe)小孩帶孫子的，我和親家兩個正好是交接。

　　王先生告訴記者，他計劃1月18日從(cóng)上海起飛，19日一早到達悉尼，而王先生的親家也早就定好瞭(le)1月20日從(cóng)悉尼回國的機票，時間上容不得一點差錯。

　　王先生緊急撥打瞭(le)攜程網的客服電話，說明原因之後，攜程網的工作人員爲王先生重新購買瞭(le)同一班航班的機票
，在追究機票代理商之前，攜程網還按照協議，給王先生賠償瞭(le)3倍於(yú)票款總計11511元的賠償金。

　　王先生：應該說呢他處(chù)理蠻及時的，當天晚上就給我處(chù)理掉瞭(le)。

　　網絡資料顯示，近年來
，在網絡上由於(yú)積分兌換而來的飛機票，導(dǎo)緻消費者無法正常登機的事件很多。

　　既然積分機票不能進入市場銷售，那這些積分票究竟是誰拿到市場上違規進行銷售的呢？經過多方的聯系，《經濟半小時》記者終於(yú)採訪到瞭(le)之前兩次出售積分票給付先生的票務代理公司負責人。

　　機票經銷商：公司接到訂單，工作人員在網上找到渠道，他們家可以出積分兌換的免票，然後我們就把客人信息報(bào)給他，他就開出來瞭(le)，我們付款給他。

　　記者：那走這個(gè)流程比平時咱們直接去拿票，不是積(jī)分票，利潤上差多少？

　　機(jī)票經(jīng)銷商：差百八十元錢。

　　區區百元的利潤，機票經銷商爲什麽會冒著(zhe)違規的風(fēng)險進行虛假銷售呢？

　　機票經銷商：採(cǎi)購機票的話還要倒貼一百元錢。就是實際拿的價格比客人付的價格還要虧100多塊錢。因爲網上競争力是比較大的，如果價格高的話就接不瞭(le)單子。

　　近年來機票代理環節利潤越來越少，爲瞭(le)拼價格，經銷商不惜報出低於(yú)成本的機票價格吸引客戶。

　　如此違規銷售本不能在市場(chǎng)上售賣的積分票，銷售公司無非是爲瞭(le)掙個人氣，根本不爲瞭(le)掙錢。

　　機(jī)票經銷商：2011年的時候，賣一張票能掙百八十塊現在一張票掙20元錢左右，返點(diǎn)越來越少。

　　那麽機票經銷商又是怎樣收集到大量積分並(bìng)成功兌換成機票的呢？記者找到瞭(le)一位從事機票代理業務多年的資深人士，他告訴記者，銷售積分機票，曆來是行業裏的一個灰色地帶。

　　這位業内人士還告訴記者，積分可能是供應商用技術手段盜(dào)用的會員積分，也可能是航空公司某些員工洩漏瞭(le)會員的帳号、密碼，還可能是會員自願将累積積分賣給供應商、雙方串謀套取利益。

　　事實上，裏程兌(duì)換原本是航空公司給會員的一項優惠獎勵計劃，爲的是讓會員每次乘坐飛機出行時都盡量選擇固定的航空公司。而對於(yú)裏程積分的買賣行爲，航空公司的态度十分鮮明，那就是“禁止任何裏程買賣”。

　　盡管每家航空公司都有著(zhe)明確的規定，但記者在淘寶網上輸入“裏程兌換”四個字時，搜索頁面上仍然出現瞭多達8頁近百條的交易信息，明碼标價收購和出售各個航空公司的裏程。記者聯系瞭其中一家網店的店主，告訴對方想要買15000公裏國航鳳凰知音卡的裏程，對方給出的報價是2400元，並(bìng)說一般第二天就可以到賬使用
。記者又提出，這種買來的積分和本人真正購票換來的積分是否一樣，網店的店主給出瞭肯定的答複。

　　淘寶(bǎo)網上輸入“裏程兌換”，搜素頁面上出現多達(dá)8頁近百條的交易信息。

　　機票經銷商違規售賣積分票，普通消費(fèi)者很難識别
，但作爲國内最大的機票預定平台的攜程網，爲何也沒有堵住衆多機票經銷商違規銷售的漏洞呢？攜程公司機票事業部的總負責人很坦誠(chéng)地告訴記者，所有消費(fèi)者都在埋怨指責攜程網銷售“假機票”，但實際上，這些積分票都是彙聚在攜程網絡平台上的機票經銷商幹出的缺德事，攜程被消費(fèi)者痛罵，感到很委屈。

　　攜程高級副總裁兼機票事業部CEO熊星：我們之前到場無票的比例是低於萬分之二，這中間有各種原因，其中包括供應商的錯誤操作，包括供應商的違規出票
。我們過去的做法是通過抽查的方式，因爲有一部分票我們不能做到100%的自動檢測。

　　熊星告訴記者，在2013年年底，攜程公司推出瞭(le)機票銷售的網路開放平台，衆多機票經銷商雲集在攜程的平台上
，銷售部分旅行社産(chǎn)品或機票産(chǎn)品。截止到目前，經銷商出票量已經占到瞭(le)攜程網絡平台總出票量的50%以上。平台大瞭(le)
，經銷商多瞭(le)，攜程網對供應商的監管，也開始出現瞭(le)漏洞。

　　平台擴大，經銷商增多，攜程對於(yú)供應商的監管開始出現瞭(le)漏洞。

　　攜程網的工作人員告訴記者，不同國家和區域使用的全球機票分銷系統並(bìng)不相同，攜程公司採用的是中航信的全球機票分銷系統，因此對於部分經銷商在其它分銷系統裏購買的機票或者從航空公司獲得的特殊運價機票，中航信系統就不能自動匹配和核對。對於這些機票，攜程之前是按照一定的比例採用人工抽驗的方式進行審查。因此給一些經銷商提供瞭(le)可乘之機。這次事件發生之後，攜程也加大瞭(le)風控管理，從1月11日起，對於不能錄入中航信全球機票分銷系統的機票，實行100%人工抽查
，逐單審核錄入。

　　事件之後，對(duì)於(yú)中航信不能匹配的機票，攜程使用百分百的人工檢查，以保證機票的正常使用。

　　高額退改簽費用賺取違規利潤，小經銷商代理玩“貓膩”

　　家住上海的陳小姐前不久在一家綜合性旅遊出行服務平台訂瞭(le)一張2月16日從北京到青島的機票，一共花瞭(le)530元，其中480元爲機票費，50元爲機場(chǎng)建設費，可是沒過幾天，陳小姐上網時卻發現，同樣一趟航班，票價卻大幅下降瞭(le)。

　　消費者陳小姐：幾天後，出於(yú)好奇心，我就點瞭(le)一下那個搜索鍵，點瞭(le)以後發現，其實北京到青島的票有280元的票，那跟我480的票其實差瞭(le)将近一倍的價格
。

　　陳小姐想著(zhe)退票，可是她記得當時買票的時候，網頁上特别寫明瞭(le)，如果退票的話，隻能退機場建設費和燃油費。陳小姐又再次聯系瞭(le)售票方天泰航空，得到的答案依然是機票費不能退。

　　但是，讓陳(chén)小姐十分不解的是，這張東航官網新推出的280元機票，價格不僅便宜瞭(le)，而且還可以退改。

　　更讓陳(chén)小姐無法接受的是，随後她又登陸瞭(le)一家電子客票驗真網站，把自己的訂單号
、名字等信息輸入進去一看，這才發現自己這張票的實際成交價僅僅爲280元。

　　陳(chén)小姐登陸瞭(le)電子客票驗真網站輸入信息發現自己480購買的機票實際成交價格僅僅爲280元
。

　　自己明明花瞭(le)480元買的機票爲什麽顯示的成交價是280元呢？而這張高價機票又爲何不能退改？在陳(chén)小姐疑惑的時候，天津的趙先生也談到瞭(le)自己在退票這個問題上的困惑。

　　消費者趙先生：購買一張1月15号從天津到名古屋的日本航空的一張機票，這個機票的價格大概是三千三四百人民币，是1月15号出發的，那我在訂票的時候，它提示退票和改簽的标準，原話是以航空公司标準爲主，但是出票完以後，我再點這個退票和改簽的提示，就變(biàn)成瞭(le)不許退票也不許更改。

　　中國旅遊未來協會副會長(zhǎng)劉思敏
：跟航空公司的正常的銷售，完全一樣的航班，但是退改簽享受的政策不一樣，這個(gè)時候是，就是小的代理商，它在玩貓膩。

　　劉思敏告訴記者，國内機票銷售的代理制度早在1980年代便開始實行，當時主要靠實體網點售票。2008年，國家取消瞭(le)機票代理費統一收費标準後，機票代理人的主要收入來源爲3%的代理費和完成一定的售票量後航空公司給予的獎勵，就是通常所說的“3+X”。2015年上半年，國資委向國航、南航、東航三大航提出瞭(le)“雙五十”目标，即在未來三年内，三大航企的機票直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。機票經銷商的代理費減少瞭(le)，一些中小經銷商在規則發生變(biàn)化之後，開始铤而走險的選擇另一種賺錢方式，也就是在機票的退改簽上，進行違規的高收費、甚至不予退費。

　　北京的白昊律師主要從(cóng)事民事審判工作，曾審理旅遊合同糾紛等民事案件千餘件，他告訴記者，根據《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》第二十二條規定：旅客在航班規定離站時間２４小時以内、兩小時以前要求退票，收取客票價１０％的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以内要求退票，收取客票價２０％的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處(chù)理。

　　北京德恒律師事務所律師白昊：代理商按照一個什麽樣的比例收取，沒有一個統一的規定。但是國家工商總局關於(yú)新的規定當中明確指出，互聯網交易平台對於(yú)這個消費者進行收取違約金的這麽一個行爲，那麽如果說他的這個比例過高，違反瞭(le)法定的數額，或者是不合理的數額，那麽它就屬於(yú)加重對於(yú)消費者的責任。

　　白昊律師告訴記者，根據國家工商總局2014年出台的《網絡交易平台合同格式條款規範指引》第十一條指出，使消費者承擔(dān)違約金明顯超過法定數額或者合理數額，屬於(yú)加重消費者責任。而根據《中華人民共和國合同法》第四十條的規定，提供格式條款的一方加重對方責任的，該格式條款無效。

　　白昊：所以說從(cóng)這起事例當中，代理商如果它不能給出一個合理的解答，這個問題那麽在法律上它就屬於(yú)是無效條款，那麽多出的這個費用，就應該退還給消費者。針對這樣一個群體性的糾紛，需要國家有關部門盡早制定這麽一個規範性的文件，那麽對於(yú)這個代理商它的一個收取的比例劃定一條紅線，總之不能讓這種退票費成爲代理商收取牟利的這麽一個途徑。

　　不僅如此，白昊律師還告訴記者，在2014年最新頒(bān)布的《消費者權益保護法》中第五十六條規定，經營者有生産國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並(bìng)處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　白昊：新消法除瞭(le)對於(yú)這個消費者的保護以外，也規定那麽國家工商管理部門（可以）對這個經營者要做進一步的這種處罰。我們也需要工商管理部門來及早的出面，利用法律對於(yú)賦予它的武器，來切實維護消費者的合法權益。

　　機票市場(chǎng)亂象，也引起瞭(le)中國消費者協會的高度重視。

　　中國消費者協會副秘書長(zhǎng)董祝禮：對經營者加強監督的力度，開展一些服務的調查，開展一些意見的搜集，對一些典型侵害消費者權益的情況進行公示，進行消費的提示，讓消費者在消費當中變(biàn)得更加謹慎，更加有目标，更加心裏有數。

　　半小時觀察：不能讓違規機票經銷商再成漏網之魚

　　眼下機票經銷商違規銷售涉嫌轉賣積分的機票，讓攜程網在年關歲末的機票銷售市場上，成瞭(le)千夫所指的對象，把髒水全潑到一家互聯網公司的身上，確(què)實有點冤枉，但這其中也的確(què)反映出瞭(le)機票代理銷售市場上存在的亂象。

　　積分票，高額退票費，這些問題，其實更多暴露瞭(le)一個長期隐藏在機票市場裏的特殊群體，機票經銷商。以前日子好過，機票代理的差價，就能掙大錢，但如今規則變瞭(le)，機票經銷商的收入日益減少，於是蒙騙消費者的各種花招，開始出現在瞭(le)市場上。對於積分機票，對於退票費，國家法律，行業監管，都有著(zhe)明確的條文，但機票銷售市場上的違規違法事件，卻日益增多，我們也瞭(le)解到，國家主管部門從去年開始，也在大力推進航空公司自己銷售機票的工作，力求在機票銷售機制上，根本性解決一些不守規矩的機票經銷商欺詐消費者的問題。

　　又到瞭(le)一年機票銷售最熱鬧的時節瞭(le)，我們希望主管部門加大對機票經銷商的監管，嚴肅法律法規的執行，讓即将到來的春運，更加順暢(chàng)，更加安心。